在数字经济深度渗透的今天，电商行业正经历从"流量竞争"向"体验竞争"的关键转型。客户服务作为连接企业与消费者的核心触点，其智能化水平直接影响用户满意度与品牌忠诚度。当前，传统客服模式面临三大核心挑战：人工客服成本持续攀升，平均人力成本年增长率达15%；服务效率与质量难以平衡，常规咨询响应时效普遍超过30秒；海量用户数据分散在不同系统，无法形成统一的客户洞察。
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