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客户 ：某省级电网运营主体
行业 ：能源电力行业
产品/解决方案 ：敏感客户分析智能体
项目背景
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某省级电网运营企业是区域核心电网运营主体，面向辖区内海量电力客户开展供电服务、诉求承接、用电保障等业务，承担区域供电稳定、客户服务体系建设的核心职责。随着电力市场化改革持续推进，客户诉求类型日趋多元，客户服务从标准化普惠服务，逐步转向分层、差异化的精细化运营方向。
长期以来，客户服务链路以被动接诉、事后响应为主，服务触发点大多来源于客户主动发起的咨询、投诉与报修，前置识别、主动干预的能力不足。客户基础信息、历史诉求、用电行为分散在多套业务系统中，缺少统一的识别研判机制，很难自动筛选出高关注、高敏感的客户群体。
为改变被动服务模式，构建客户分层运营能力，该客户联合AI智能体部署服务商数商云，落地敏感客户分析智能体。依托多源业务数据融合与大模型语义分析能力，搭建自动识别、标签分类、风险研判的智能分析链路，支撑面向敏感客户的差异化服务策略落地，实现客户服务由被动处置向主动预判转型。
项目需求
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在项目前期调研阶段，数商云深度拆解客户服务全流程，定位敏感客户识别与精细化服务场景中的多项业务瓶颈。
第一，现有服务模式属于被动响应式，只有客户发起诉求后才启动处置流程，缺少前置识别手段，风险苗头无法提前捕捉，容易造成诉求升级。
第二，客户标签体系零散，缺少统一的画像建模能力，无法整合历史工单、沟通记录、用电特征等信息，难以自动判定客户敏感等级。
第三，缺少标准化的分类研判逻辑，敏感客户识别依赖客服人员经验判断，识别口径不一致，容易出现漏判、误判，差异化服务策略难以落地执行。
第四，识别结果无法自动流转至服务环节，就算人工识别出重点客户，对应的告知、跟进、回访动作也缺少联动机制，很难形成闭环的精准服务流程。
项目实施价值
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依托数商云交付的敏感客户分析智能体，该客户完成客户服务研判链路重构，建立起自动化的敏感客户识别与分层运营体系。
智能体打通多源业务数据，基于客户历史诉求、交互记录、用电特征自动完成客户画像构建，按照预设规则识别、分级标记敏感客户，输出标准化客户标签与风险提示，替代人工筛查的低效模式。
基于识别结果，系统可支撑差异化服务策略配置，针对不同等级敏感客户，匹配对应的沟通话术、告知内容、跟进频次，实现服务动作精准适配，统一服务处置口径，减少人为判断偏差。同时，该智能体把客户识别、风险研判的经验固化为可迭代的模型规则，降低一线服务人员的识别门槛，将服务重心前置。
长期来看，这套能力补齐了客户服务风险预判短板，推动供电服务从被动接诉转向主动预警，降低诉求升级风险，提升客户服务的稳定性与精细化水平。
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