某个周日的下午，我陪着儿子在外面上兴趣班。在等待之余，我从APP下单点了一杯网红的咖啡。和其他外卖一样，咖啡也是由第三方来配送的。因为我定位的大楼地形有点复杂，我怕外卖小哥找不到，在系统显示他距离我只有几百米的时候，就早早地到了楼下来等他。然后，我在等了25分钟之后才收到我订的咖啡。虽然隔了那么长时间，咖啡依然是热的，可我的订单配送已经超时了，心里感觉有点不爽，这次消费的体验并不是很好。
说起客户体验，现在已经是一个很热的词，在2018年Gartner Supply Chain Top 25的报告中，首次把全面客户体验（Total Customer Experience）当做是供应链领导力的发展趋势之一。
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来源: Gartner (May 2018)
在Gartner的报告中指出，客户体验通常被认为是销售团队负责的领域，但许多领先的公司，正在利用他们的供应链与客户对接，为了是更好地掌握客户对产品的使用情况，预测未来的市场需求，并更快地对异常情况做出反应。事实上，供应链是唯一能够识别客户需求和提供更好客户体验的地方。Gartner将客户体验定义为对于供应商的员工、渠道、系统和产品的感知和相关感受，这些可能是源自于一次性消费或是累积数次的经验。
员工
除了某几个快餐批萨连锁的跨国公司，很少有餐饮公司能够提供独立配送服务，由第三方平台完成配送服务就是代表了公司。门店服务员、技术支持和售后客服，他们也都是面向客户的角色，都是公司的脸面，他们与客户互动的方式，在客户体验中非常关键。公司对这些人员进行相应的培训是很重要的。
渠道
客户可以从哪些途径来获得商品或是服务？零售的渠道已经从传统的线下门店，升级成为线上+线下的模式来给客户提供全方面的消费体验。除了商家自营的销售渠道，还有通过电商平台的渠道。不管是通过哪一种渠道，消费者得到的产品信息和价格应该是相同的。渠道的增加是为了便于消费者接触到销售的商品，不能在渠道之间形成内部的竞争，相互拆台抢生意。
系统
购买商品或服务的系统便利性非常重要。如果不能通过APP或是其他接口顺利下单，客户就会对商家的印象分打上折扣。APP上的功能是最强大的，可以统计消费者的后台数据信息，用于深度分析使用。微信接口有着便利性的优势，可以轻易地在社交网络里进行分享和传播。不同的系统有着各自的优、劣势，一些商家会同时开发几套系统进行比较，最终选择一种最适合的进行深度开发。
产品
影响客户体验最关键的因素还是产品。在互联网时代里任何的细节上的缺陷，都可能会对客户体验产生负面影响，一款好的产品可以弥补商家在其他方面不足。一些领先企业认识到，他们的客户往往更易受到供应链体验的影响，比如延迟交付可能会令人失望，而按时交付总能够给客户带来较高的满意度。
衡量客户服务成功与否的标准，已经从简单的在内部统计完美订单率，逐渐上升到从客户的角度来定义订单履行率的标准，统计的方法由客户说了算。这些改变都是为了提升客户体验度，并希望以此来增加消费者的忠诚度。一系列的商业活动都是为了建立、维护和增强客户忠诚度，因为这是可以促成回头客的重复消费。
忠诚的消费者能够为商家带来了稳定、数量可观的销售额。根据美国西北大学Kellogg管理学院的一份研究，15%最忠诚的消费者，为企业带来了55-70%的销售额。在一个良性循环的过程中，由于客户满意度上升，产生了重复消费的回头客，并使得他们成为了产品的长期依赖者，或是业务上的合作伙伴，最终商家依靠着这些忠诚的客户消费者团体实现了业务增长。有一个案例充分地验证了供应链是如何帮助企业实现这个过程的，故事的主角是来自于加拿大的大龙虾。
加拿大的丹吉尔龙虾（Tangier Lobster）公司专业做出口龙虾的生意，2017全年出口量约有1360吨。丹吉尔的主要客户群体60%来自亚洲，其中又以中国为主，近年来中国居民可支配收入的上升和城镇化率增加带动了大龙虾的消费。加拿大出产北美地区品质最佳的大龙虾。美国龙虾通常是在蜕壳后收获，这种软壳龙虾肉质较少且水分较多，而加拿大龙虾是在蜕壳前收获，这样肉质就比较多，品质更加上乘，价格也比前者略高。
丹吉尔公司瞄准的客户群体是更加注重龙虾品质的消费者，他们愿意为优质的龙虾支付略高于市场价格的费用，这部分消费者在体验了加拿大龙虾后，成为了丹吉尔公司忠实的客户。在公司老板的眼中，客户分为两种，如果是以价格为导向的客户，那么双方只能做一点小生意，如果客户注重品质（对价格的敏感度较低），那么双方可以成为一生的朋友。
为这部分客户提供最优质的龙虾，就成了丹吉尔公司经营的终极目标，而供应链提供了保障客户利益的后勤支持。大龙虾需要从加拿大全程空运到中国，而且时效性要求很高。丹吉尔公司不断寻找可以缩短运输时间和保障龙虾鲜活的运输服务供应商。龙虾全程运输时间不能超过36小时，这样才能保证新鲜的品质和低于2%的死亡率。为了做到这点，丹吉尔公司选择最快捷的空运方式，减少中转等待时间，比如采用包机运输到韩国仁川机场，再连接其他航班转运到中国的客户手上。
丹吉尔公司选择物流供应商的标准是可靠与及时，并且会为最优化的物流路线方案支付额外的费用，这样做唯一目的就是为了让客户对龙虾品质感到满意。丹吉尔公司还在不断使用创新性的物流解决方案来简化供应链过程，包括尽量避免中转航班、低准点率机场和卡车运输，同时还使用48小时的温度监控追踪，并且持续改善龙虾包装方案等等。
由于采用了正确的供应链战略，丹吉尔的客户始终能够获得最佳品质和鲜活的加拿大龙虾。作为回报，丹吉尔的龙虾出口业务量在2018年预期会有3-5%的增长。供应链在整个经营过程中起到了重要的支持作用，确保丹吉尔的客户能够得到预期中的优质龙虾，这些客户也都成为了公司长期的合作伙伴，从而使得丹吉尔的销售额获得了稳定增长。
文章来源：弘毅供应链，作者：卓弘毅
编辑：云朵匠 | 数商云(微信公众号名称：“数商云”)
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