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在线旅游投诉量偏多 扩张之下还需提升服务质量

2018-09-29 783
分类: 电商动态

线旅游平台的投诉包括霸王条款不退票、取消行程不赔偿、指定购物场所等。网上宣传与实际不符是在线旅游投诉的热点问题,有不少用户在发现宣传与实际不符后,要退款也遭拒绝。

人民网旅游投诉平台近日发布8月旅游投诉舆情,平台共收到有效投诉185条,其中涉及在线旅游企业的投诉145条,占总投诉量的78.4%;其中,涉及去哪儿网的投诉量排第一,高达79条,飞猪、携程分别以占总投诉量的13.1%和9.7&位列第二、第三。

这些对线旅游平台的投诉包括霸王条款不退票、取消行程不赔偿、指定购物场所等。网上宣传与实际不符是在线旅游投诉的热点问题,有不少用户在发现宣传与实际不符后,要退款也遭拒绝。

在线旅游投诉量偏多 扩张之下还需提升服务质量

在线旅行电商平台存在搭售现象

不仅如此,据中国电子商务研究中心的调查显示,各旅游电商平台等的默认搭售仍然存在,并且更加隐蔽化。一年之前,在线旅游平台就因为捆绑销售事件引起了舆论风暴,受到各监管部门的关注。但是一年的整改过去,这些平台仍然死性不改。

目前,虽然引起争议的机票默认搭售已经大大减少,但是火车票的默认搭售行为却仍然猖獗。机票默认搭售减少主要是由于,中国民航运输司在去年8月发布了《关于规范互联网机票销售行为的通知》,严禁互联网机票销售的默认搭售行为。

在今年一月开始公开征求意见的《民航旅客国内运输服务管理规定(仍征求意见稿)》,也规定了承运人或者销售代理人在销售客票时,不得以默认选择方式为旅客做出购买付费服务的选择。

旅游电商平台销售套路

而火车票则没有类似的法律法规,这使得在线旅游平台在火车票销售方面存在众多套路。在去哪儿网商订购高铁票时,其会默认勾选极速出票套餐30元;与去哪儿网同属一家集团的携程,在购买高铁票时也会默认搭售一款20元的VIP出票服务。

而且默认搭售呈现出更加隐蔽化的特征,同程艺龙日前在被曝光其机票和火车票捆绑销售之后,回应称已经改进产品,充分尊重用户的知情权和选择权。然而之后又被曝光,其产品改进只是由全覆盖改成区分手机的默认搭售,IOS系统手机的默认搭售已经全部取消,但安卓手机里,仍然搭售着航班意外险、超级鸡腿堡套餐等产品。

屡禁不止的默认搭售服务也是因为售票盈利空间不大,而搭售额外项目就成了在线旅游平台赚钱的重要方式之一。携程在2018年第二季度的毛利率同比下降了3%,据该公司CEO孙洁称,下降的其中一个原因就是机票业务营收调整带来去杠杆的影响。

为了贪一时而失去用户的信任是得不偿失的,更别提明年元旦起,电子商务法就将开始实施。其中就有规定电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提请消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。否则将会被市场监管部门责令改正,没收违法所得,以及处以最高50万的罚款。

未来,去哪儿、携程等在线旅游平台需要注重自身的合规化进度,在三个月内尽快的清除自身违规业务,提升自身的服务质量,如此才能更好地吸引用户。

文章来源:电商报

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