数字化运营是近几年物业行业发展的一个热词。当前智慧物业服务升级在不断地深入，数字化技术也在不断地更新，几乎所有大中型物业集团都要面临数字化转型的考验。
在我眼里，物业“数字化”的重要性有点像我十几年前入行物业时每年必谈的“满意度”。无论是称之为信息化、还是智慧化、还是数据化，其本质都是一样的：通过应用信息化的系统和平台，对传统的物业管理和服务业务进行管理迭代和流程重构。
物业数字化涉及的内容很多，体系也比较复杂，从基础项目的ERP系统，到面向客户的App，到面向员工的各种内部管理系统……可以说，现代的智慧物业管理已经离不开这些数字化手段了，无非是每家公司数字化建设的阶段不同，数字化的能力不同而已。
物业数字化建设并没有标准答案，不同企业在不同阶段的侧重点也各有不同。但是实施路径却可以殊途同归，其目标是一致的——那就是借助IT技术，构建面向未来的物业管理服务体系。
未来若干年数字化的发展依然是物业行业发展的一大主流趋势。既然物业同行们都绕不过数字化的挑战，那我们就认真地面对它，了解并分析它，思考一下如何去做好物业的数字化运营工作。
一、从理解物业数字化开始
1、数字化运营是对传统运营的一种补充
传统的物业运营，基本上还是遵从“人管人”的逻辑，从区总到项目经理，再到主管主办，再到操作人员，一级管一级。每一级的目标和任务都定义得比较清楚，业务的逻辑有标准化手册来约定，固定输出的成果由品质人员靠人力去检查和监督。但是，在当今人口红利不断下降的现实环境中，维持这个模式已经是越来越难了，于是数字化被推到前台。
比如：品质检查，现在不用品质部到处跑了，现场人员可以自查，在系统中上传照片即可。其实这也是业务挑战驱动数字化变革的一个实际案例，这就是物业数字化的初衷。同行们是希望数字化系统能够帮助解决未来物业管理的实际问题，物业上系统不是为了追时髦和玩概念。
2、数字化运营是对传统运营的一个延伸
传统物业运营历经几十年的发展，岗位已经比较细分了，功能也相对单一，管保洁的就只管保洁，管保安的就只管保安，以前的模式是标准化的培训，手把手的教，面对面的沟通，其相对效率较低，也不可避免地有大量重复的、低效的沟通。现在通过数字化的手段，可以实现一对多、多对多的沟通，极大提高了培训的效率，延伸了传统管理和服务的范畴。数字化系统可以简化现场管理，只有管理多做减法，业务才能多做加法。
3、数字化运营是一套全新体系管理方法
数字化运营的管理方法一定是要对物业工作和流程进行重新定义的。如前所述，传统上物业岗位的设计及细分比较细，每个岗位的职责以及流程都定义得比较清楚，边界清晰，每个岗位管好自己的一亩三分地即可。
但在数字化运营的条件下，岗位的边界开始模糊，复合岗位多起来，比如说技术岗可以做多项工作。操作保洁机器人的工程师，可以兼任巡逻安保的工作，而原来的保安可以做客服工作，成为“肩负安全职责的客服人员”。服务人员不用担心大锅饭，数字化管理平台可以清晰界定每个人的工作时长，行走路线、完成工单量等。
技术上，对服务人员的工作绩效可以一键搞定，而且可以量化呈现。所以，数字化的管理方式一定是有别于传统对运营的管理方式。手工台帐是会逐步取消的，主观评价可以逐步减少，但服务的二维码是必须要应用的，很多的工作都搬到了线上，这同时对物业服务人员的数字化能力也提出了更高的要求。
4、数字化就是未来服务发展的空气和水
数字化是智慧服务的基础，实际上它已经成为物业未来业务创新的必要条件。物业传统基础业务只是公司发展的底盘，底盘固然要做好，但是不能仅仅有个底盘，物业服务如果不能走向生活服务和社区服务，物业公司的发展将会是受到限制。而为了超越传统的服务，数字化就是物业公司不可或缺的工具。它也是未来物业业务创新的抓手。很明显，在未来没有数字化能力的物业公司也没有足够的市场竞争力。
5、数字化永远不能对传统运营全部替代
数字化能够部分取代人工，这是毫无疑问的，但是也不可能完全取代。因为服务的精髓就是沟通，而最好的沟通方式就是由人面对面去完成的有温度的沟通。日常项目上，我们要求服务人员要同被客户不断地进行沟通，并帮助客户解决问题，形成客户良好的体验，这许多工作只有人和人之间才能做到。人与机器的沟通，相对来说并没有人与人的沟通那么到位，其体验感目前看起来还有提升空间。你只要简单想一下自己拨打那些自动应答的热线电话时的那种体验就明白了。
二、数字化运营的几个建议
1、一张蓝图，走到底
数字化建设，就好比建一栋楼，首先必须要有一个可靠的设计蓝图，然后按图施工，完工交付验收，才能正常使用。千万不能想到哪就建到哪里，今天要这个，明天要那个。数字化的蓝图是最基础的，也是最重要的工作。在建设之前要把这个蓝图反复论证清楚，公司到底需要一个什么样的系统，有哪些重要的功能，分几期开发，谁来开发，谁是使用者，谁是运营方……如果依照一张朝令夕改，不断变化的设计方案，建立起来的数据化系统一定是不成功的。
2、数字化与运营两手抓，两手都要硬
数字化的建设确实是个“一把手”工程，单纯依靠IT团队是很难完成数字化工作的。因此就需要公司的运营团队及早的介入，在系统建设的初期就深度参与进来，并且不断地推动系统实施，最终使系统达到一个平稳的有效应用的状态。必须明白，数字化工作可不只是IT团队的技术呈现，它更是运营管理思想和方法的融入。其实，从公司管理者视角看，数字化运营，运营比数字化更加重要。“数字化”就像一个酒瓶，而里面的内容这个酒水就是“运营”。如果想这整瓶酒有个高品质，酒瓶和酒水都得质量好才行。
3、想线上做得好，先得把线下做做好
数字化投入是个长期工作，不可能一蹴而就。既然是这样，就必须要有一个长期的打算。不可以想象某个公司一年之内完成整个数字化建设。数字化建设是一个与时俱进的过程，它需要时间积累，它是一个长久使用并不断升级的过程。更要紧的是对数字化工作来说，“三分线上，七分线下”。好系统是用出来的，不是买出来的。
如果想线上与线下不脱节，就必须双方面同步实施相关的工作。在实施中，你会发现基础业务扎实的公司和项目，通常信息化实施的效果也比较好。而一个项目基础品质比较差的项目，你指望通过数字化的应用来改善甚至改变它的品质，完全脱胎换骨，那几乎是不可能的事情。一套类似的数字化系统，在有的公司实施得比较成功，而在另一些公司实施得不够成功，其核心差异其实就是在线下的部分，或者是在线上和线下衔接的部分。
三、物业数字化工作的几点体会
1、物业数字化系统越简单越好
有的时候物业公司实施数字化建设效果不佳。究其原因不是信息系统不好，反而可能是系统太好了，以至于有些人不太会用。客观地说，物业行业从业人员平均素质并不算高，对系统的理解和应用，并不能很快地熟悉和响应。因此数字化系统对人员操作水平的要求，不能提得很高。在系统设计方面要力求简单，界面友好，操作方便，要以平均服务人员的理解和应用水平为基础，进行物业数字化系统的设计和推广。
2、只用对的，不买贵的
我曾和IT同事交流，我们在信息化建设过程中一定不要过于超前。就好比买车，也许本来一台奥迪就够了，你非要去买一辆法拉利，而司机的水平又达不到，再好的车也是白搭。一方面，再好的车手也开不好一辆破车，另一方面，再好的车也受不了一个烂车手，适合最重要，适合的才是最好的。对于普通的人来说，反而是开个普通车更容易驾驭。所以数字化建设可以适度超前点，但是不能过度超前。因此，物业数字化的投入要谨慎，这一方面是成本管控的需求，另一方面也是适用性的要求。
3、数字化能力说到底还是团队学习能力
技术是为人服务的，因此使用者的素质决定了系统功能的发挥。要是人员不行，上系统也没啥帮助。系统的上线与进一步的完善离不开团队的学习。因此，在数字化建设过程中，培训工作也是重中之重。只有团队的素质和能力增长了，达到了一定阶段，数字化的工作才可能事半功倍。
物业数字化运营，路漫漫其修远兮。但无论如何，物业同行对数字化系统的应用虽有差异，但整体上也在水涨船高。希望物业数字化之路能越走越远、越走越顺！
文章来源：亮歌行
编辑：云朵匠 | 数商云(微信ID：shushangyun_com)
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